LA  COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE POR MEDIO DE REDES SOCIALES

Las redes sociales han revolucionado la forma en que los seres humanos nos expresamos y relacionamos. Cada día se genera una gran cantidad contenido y opiniones sobre diferentes temas, algo impensable hace 10 años.

Las empresas no pueden pasar por alto esa cantidad de información, por lo que es obligatorio para ellas estar presentes en Internet. ¿Por qué?  Para crear experiencias para el cliente.

Pero no vayamos tan rápido, la necesidad de las empresas de ampliar su presencia a los canales sociales se debe a que toda la información que se genera en las redes sociales se aproveche. Para que gracias a toda esa información, las empresas puedan crear experiencias de cliente adaptadas a cada necesidad.

Además otro motivo de peso para que las empresas tengan presencia en redes sociales son las enormes posibilidades que ofrece a las compañías para comunicarse con sus clientes, haciendo que esta comunicación sea directa y personalizada

De esta manera las redes sociales de las empresas, han pivotado hacia la atención al cliente y la venta. Una tendencia en alza, debido a la enorme capacidad de personalización y comunicación directa con el cliente.

Sin embargo todas estas posibilidades que ofrecen las redes sociales, si las empresas no prestan atención a lo que se dice o sucede,  no van a poder diferenciarse ni ofrecer las experiencias adaptadas para el cliente que hemos comentado.

Es importante entender que la opinión y comentarios que hacen los clientes en las redes sociales sobre nuestros productos y servicios reflejan cual ha sido su experiencia con ellos

Por ello es tan necesario que las empresas tengan y gestionen un programa de Customer Experience Management interno (cómo por ejemplo un programa Net Promoter)  que les permita escuchar y entender cómo son las experiencias de sus clientes en todos los momentos en que se relacionan con ellos. Es básico, entonces, que las empresas reaccionen de forma inmediata a las opiniones adversas para evitar en lo posible que se propaguen.

ESCUCHA PARA MEJORAR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

Escuchar a los clientes es imprescindible para conocer sus experiencias cuando se interrelacionan con la empresa.

•          Escucharles es y debe ser el elemento principal en que debe basarse cualquier estrategia empresarial que pretenda obtener beneficios en base a fidelizar a sus clientes actuales y conseguir que sean éstos los que les aporten más clientes, Pero, ¿Cómo ha de ser la escucha?  
•          Por una parte debe haber una gestión interna de la opinión basada en un programa de Customer Feedback Management (CFM) o bien un Customer Experience Management (CEM) y por otra parte se debe estar atento a todo el “ruido” que generan los usuarios en las redes sociales.
•          A partir de la información extraída del CFM o CEM es imprescindible realizar un análisis exhaustivo de cuáles son los motivos de satisfacción e insatisfacción de los clientes  y partir de este análisis llevar a cabo las acciones necesarias para mejorar la experiencia de los clientes.
•          Si hacemos bien este trabajo se traducirá en, por una parte, el aumento de los beneficios en base a la fidelización y recomendación y por otra la mejora constante de nuestra reputación en las redes sociales.
•         No podemos olvidar que los comentarios que hacen los clientes en las redes sociales son la consecuencia de cómo les tratamos y de cómo es su experiencia,
•          Así, pues el foco debe estar en la gestión interna de la opinión para llevar cabo mejoras que afecten positivamente a la opinión externa.