Cómo persuadir al cliente

Vender es algo que a unos se les da muy bien, tienen un don innato para ello, pero otros no saben ni por dónde empezar. Si te has visto envuelto en la necesidad de vender hoy te vamos a contar unos trucos sobre cómo persuadir al cliente.

No se trata de engañar a nadie, verás que es lo primero que vamos a recomendarte, sino de aprender a manipular la situación para crear en la otra persona la necesidad o el convencimiento de que lo que tú tienes es lo que necesita. 

Lo primero que tienes que tener en cuenta para persuadir a alguien es que tú eres el primero que tiene que estar convencido de lo que vende, ya sean productos o servicios.

Vender es conocer a las personas a fondo, saber discernir entre lo que dicen ser y lo que son, entre lo que esperan y lo que buscan. Cuando conoces el producto que estás vendiendo sabes qué puedes esperar de él. La idea es que quieres que todo el mundo se beneficie de las cosas positivas que tiene tu producto. No quieres que alguien pueda llegar a comprar algo que en realidad no necesita o que no está hecho para su perfil y que pueda hablar mal del producto o del vendedor.

Así pues, el vendedor debe estar convencido y orgulloso del producto que vende. Su finalidad es hacer feliz a alguien gracias a ese producto, aunque sea una tontería y nos parezca muy lejos de la felicidad. Un buen vendedor sabe qué necesita cada persona y se toma la molestia de buscar lo que más encaja en cada perfil.

Una vez dicho esto: la sinceridad y el convencimiento en el producto son imprescindibles para que un vendedor realice su trabajo de forma óptima y lícita, podemos pasar a ver cómo se convence a una persona de que tu producto es lo mejor para él. Persuadir al cliente es todo un arte y solo debes llevarlo a cabo si realmente estás haciendo algo positivo por esa persona, no lo olvides.

La persuasión empieza con las emociones. Puedes conectar con cualquier persona si eres capaz de conectar con sus emociones, por lo tanto lo primero que debes hacer es buscar cosas positivas de tu producto o servicio, aquellas cosas que facilitarán que la persona que va a contratarte o a comprar tu producto sea más feliz.

Al final todo se mueve por emociones, si eres capaz de motivar a la otra persona serás capaz de conseguir que te compre lo que vendes o te contrate los servicios que ofreces. O difícil aquí es conocer las motivaciones de cada uno de nosotros. En eso es en lo que se diferencia un buen vendedor de un mal vendedor. Un mal vendedor se aprende una serie de características del producto y trata de motivar a todos sus clientes de la misma forma, pero cada persona necesita una motivación específica.

Si por ejemplo vendes alarmas, debes saber que no puedes vendérsela igual a una madre joven que a un señor mayor. A la primera la motivarás explicándole que sus hijos dormirán seguros gracias a la alarma que tú le instalarás y a la segunda persona tendrás que decirle que nadie va a entrar en su casa aprovechando que es viejo e indefenso para robarle y hacerle daño.

En el fondo todos buscan lo mismo: seguridad (si hablamos de la venta de alarmas, un ejemplo como cualquier otro) pero cada una de las personas a las que nos enfrentamos tendrá unas motivaciones diferentes para necesitar nuestro producto. Habitualmente los clientes lo cuentan, pero los vendedores no suelen escucharles.

Debes aprender a escuchar a tus posibles clientes y a saber qué preguntas debes hacer para que tus dudas se resuelvan de forma rápida. Debes detectar qué quiere ganar cada persona y qué es lo que tiene miedo de perder. Con tu producto o servicio puedes conseguir que gane algo y que no pierda algo. Solo que cada persona tiene una motivación diferente.

Los dos necesitan tu producto pero cada uno de ellos tiene una motivación. Tu sinceridad es imprescindible para convencer a la otra persona. Si solo le cuentas las cosas positivas del producto puede llegar a creer que le estás engañando, así que una buena táctica añadida para vender además de lo que ya hemos dicho es ser totalmente sincero con la otra persona. No te digo que busques cosas negativas que tiene tu producto pero sí que seas sincero si ves que el producto no va a encajar en las necesidades de esa persona, te lo agradecerá y te mirará mejor cuando le ofrezcas una cosa que se adapta a sus necesidades.

Cuenta con el boca a boca, cuando tratas bien a un cliente (y no vender algo a la fuerza y más cuando no lo necesitan) es tratar bien al cliente, puedes conseguir que alguien que no te ha comprado quede tan contento con tu atención que no dude en recomendar tus servicios a quien seguro que tiene interés. 

Así que un posible cliente (o un no cliente) bien tratado te puede dar muchas más ventas que una campaña de publicidad de pago.  Hay gente que prefiere pagar un poco más si confía en la palabra del vendedor. Así que no pienses solo en los productos o servicios que vendes sino en venderte a ti mismo de la mejor manera posible.

LA  COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE POR MEDIO DE REDES SOCIALES

Las redes sociales han revolucionado la forma en que los seres humanos nos expresamos y relacionamos. Cada día se genera una gran cantidad contenido y opiniones sobre diferentes temas, algo impensable hace 10 años.

Las empresas no pueden pasar por alto esa cantidad de información, por lo que es obligatorio para ellas estar presentes en Internet. ¿Por qué?  Para crear experiencias para el cliente.

Pero no vayamos tan rápido, la necesidad de las empresas de ampliar su presencia a los canales sociales se debe a que toda la información que se genera en las redes sociales se aproveche. Para que gracias a toda esa información, las empresas puedan crear experiencias de cliente adaptadas a cada necesidad.

Además otro motivo de peso para que las empresas tengan presencia en redes sociales son las enormes posibilidades que ofrece a las compañías para comunicarse con sus clientes, haciendo que esta comunicación sea directa y personalizada

De esta manera las redes sociales de las empresas, han pivotado hacia la atención al cliente y la venta. Una tendencia en alza, debido a la enorme capacidad de personalización y comunicación directa con el cliente.

Sin embargo todas estas posibilidades que ofrecen las redes sociales, si las empresas no prestan atención a lo que se dice o sucede,  no van a poder diferenciarse ni ofrecer las experiencias adaptadas para el cliente que hemos comentado.

Es importante entender que la opinión y comentarios que hacen los clientes en las redes sociales sobre nuestros productos y servicios reflejan cual ha sido su experiencia con ellos

Por ello es tan necesario que las empresas tengan y gestionen un programa de Customer Experience Management interno (cómo por ejemplo un programa Net Promoter)  que les permita escuchar y entender cómo son las experiencias de sus clientes en todos los momentos en que se relacionan con ellos. Es básico, entonces, que las empresas reaccionen de forma inmediata a las opiniones adversas para evitar en lo posible que se propaguen.

ESCUCHA PARA MEJORAR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

Escuchar a los clientes es imprescindible para conocer sus experiencias cuando se interrelacionan con la empresa.

•          Escucharles es y debe ser el elemento principal en que debe basarse cualquier estrategia empresarial que pretenda obtener beneficios en base a fidelizar a sus clientes actuales y conseguir que sean éstos los que les aporten más clientes, Pero, ¿Cómo ha de ser la escucha?  
•          Por una parte debe haber una gestión interna de la opinión basada en un programa de Customer Feedback Management (CFM) o bien un Customer Experience Management (CEM) y por otra parte se debe estar atento a todo el “ruido” que generan los usuarios en las redes sociales.
•          A partir de la información extraída del CFM o CEM es imprescindible realizar un análisis exhaustivo de cuáles son los motivos de satisfacción e insatisfacción de los clientes  y partir de este análisis llevar a cabo las acciones necesarias para mejorar la experiencia de los clientes.
•          Si hacemos bien este trabajo se traducirá en, por una parte, el aumento de los beneficios en base a la fidelización y recomendación y por otra la mejora constante de nuestra reputación en las redes sociales.
•         No podemos olvidar que los comentarios que hacen los clientes en las redes sociales son la consecuencia de cómo les tratamos y de cómo es su experiencia,
•          Así, pues el foco debe estar en la gestión interna de la opinión para llevar cabo mejoras que afecten positivamente a la opinión externa.

valor agregado puede ser el factor determinante del éxito  de tu negocio, algo que puede marcar la diferencia entre tu negocio y el resto de la competencia. A continuación te explico que es el valor agregado, cuales son los beneficios de brindarlo a tus clientes  y algunas ideas de estrategias que puedes implementar en tu empresa.

¿Qué es el valor  agregado?

Valor agregado , en términos de marketing, es una característica  extra que se le da a un producto o servicio, con el fin de darle un mayor valor comercial; generalmente se trata de una característica o servicio poco común, que puede darle a un negocio o empresa cierta diferenciación del resto de competidores.

¿Cuáles son los beneficios de brindar un  “valor agregado” a tus clientes?

Brindar un valor agregado a tus clientes puede traerte muchos beneficios que se traducirán en buenas utilidades para tu negocio, ¿por qué? te estarás preguntando, es simple estarás de acuerdo conmigo que a todos nos gusta recibir algo extra por nuestro dinero y es que nos encanta que nuestras expectativas sean superadas.

Imagina por un momento en que tienes que invertir $1,000.00 para comprar determinado producto y al momento en que realizas la compra obtienes algo más, puede ser sencillo, un servicio rápido, una sonrisa, una buena atención, a eso se le llama valor agregado.

Entonces no me dejarás mentir, que estarás satisfecho con tu compra, sentirás  que tu dinero vale más y lo más importante, estarás dispuesto a comprar en el mismo lugar nuevamente e incluso podrás recomendarlo a tus amigos.

Así pues los beneficios de brindar valor agregado son muchos y harán que tus clientes vuelvan una y otra vez a tus negocios, lo que significa que incrementarán tus ventas, tendrás mayores utilidades y por ende un negocio exitoso.

Invertir en valor agregado significa dar más, ofrecer mejor servicio y por supuesto cobrar más, pero una buena estrategia puede hacer la diferencia que necesitas para hacer tu negocio más rentable en todos los sentidos de posicionamiento comercial.

Ideas para brindar valor agregado en tu negocio

Ahora comparto contigo algunas ideas que puedes implementar para brindar valor agregado a tus clientes, sin embargo deberás estar consciente de la inversión que requiere  dicha estrategias, pero a su vez esto te traerá muchos beneficios.

La  imagen del establecimiento de tu negocio: sin duda los clientes prefieren comprar en lugares  que se ven bien y que son agradables a la vista.

La imagen de tus empleados; las gente valora el hecho  de que la persona que los atiende sea alguien pulcro y amable.

Rapidez en el servicio: El mejor valor agregado que puedes ofrecer es la atención pronta y esmerada. De hecho la velocidad para obtener lo que deseamos suele ser un factor decisivo a la hora de comprar

“gracias” las palabras mágicas: Si algo valoramos todos es que nos agradezcan nuestra visita, nuestra compra, nuestra preferencia, nuestra espera y nuestra recomendación. Decir “gracias” puede hacer la diferencia.

Implementa algo que reduzca la incomodidad en la espera:  si en tu negocio las personas tienen que hacer un tiempo de espera o una fila para ser atendidos, puedes reducir la ansiedad y hacerla más fácil ofreciendo un café, agua pura, un televisor o el periódico.

Servicio de entregas a domicilio: podrías considerar la posibilidad de ofrecer la entrega en puerta de tus productos. Desde luego la implementación de este servicio es más costosa y deberás evaluarlo antes de ofrecerlo, pero podría representar una importante diferencia para con tu competencia.

Ofrece algo extra por tus productos o servicios: por ejemplo si tienes una sala de belleza, un buen detalle seria que a cada clienta que hagas un corte de cabello, le hagas un lavado de cabello gratis. Otro ejemplo puede ser si tienes un taller automotriz por cada cliente que llegue a reparar su auto, se lo entregues lavado y pulido.

Ejemplos.

• el restaurante que cuenta con un área especial para niños en donde se ofrece el servicio gratuito de guardería, y que cuenta con diferentes juegos electrónicos.
• la tienda que al comprar un producto, no solo nos lo llevan gratuitamente a nuestra casa, sino que también se encarga de instalarlo y darle un mantenimiento gratuito por tres meses.
• el jabón que además de realizar su función principal que es la de limpiar la piel, cuenta con una fórmula especial que permite al usuario protegerse de las picaduras de insectos.
• las frutas o los vegetales que son limpiados, pelados, cortados y presentados en un empaque especial, que se ofrecen en los supermercados para ser consumidos inmediatamente.
• la estación de servicios para automóviles que ofrece un menú con alimentos rápidos para las personas que tengan que esperar por el servicio.
• el restaurante que los fines de semana ofrece un show o espectáculo gratuito especialmente dedicado para la familia.

Recuerda brindar valor agregado a tus clientes puede ser la diferencia entre el éxito y el fracaso de tu negocio. 

Servicio Post-venta

El servicio Post-venta incluye todas aquellas actividades que se hagan posterior a la venta del producto o servicio, y es importante para su empresa por lo siguiente:

• El cliente necesita saber que hay una empresa detrás del producto o servicio que ha comprado, y sobretodo que en esta empresa hay personas dispuestas a ayudarle.
• Por normativas legales, o por tácticas de diferenciación de producto, muchas empresas ofrecen una garantía de sus productos y servicios. El servicio post-venta implica que si un cliente necesita recurrir a esta garantía, su empresa debe estar dispuesta a validar esa garantía de la mejor forma posible.
• La empresa necesita saber

1. Si el cliente está satisfecho con el producto
2. Si el proceso de compra ha sido sencillo desde el punto de vista
3. Si el cliente considera que debe hacerse algún cambio o mejora

• La mejor forma de fidelizar a un cliente, es a través del contacto permanente. No hay nada que cree más lealtad de marca, que el hecho de que un cliente sepa que para usted y su compañía, él y su opinión son importantes.

 claves para un buen Servicio Post-venta

• Agradecer la compra. Esto no significa solamente decir gracias cuando cierre la venta, significa ofrecerle algo como “agradecimiento” por esta compra. Esto puede ser un descuento en otro producto, una extensión de garantía, un descuento para una próxima compra.
• Darle seguimiento a un cliente significa visitarle, llamarle o de alguna otra forma pedirle al cliente que nos hable de su experiencia con nuestro producto o servicio. No sólo llamarle para preguntar cuando estará el cheque, o cuando le puede volver a visitar para ofrecerle un nuevo producto.
• Escuchar lo que el cliente tiene para decir, pero sobre todo evaluar y corregir. Muchas veces se ignora lo que el cliente dice, y no se toman medidas correctivas. Esto es aún peor que no preguntarle al cliente que tal ha sido su experiencia con nuestro producto.
• Todos los productos son susceptibles de establecer una relación a largo plazo con los clientes, incluso en aquellos casos que la compra es única, recuerde que ese cliente puede ser su mejor publicidad.
• Capacite a sus empleados para el manejo de incidencias y quejas, estas deben ser vistas como oportunidades de mejorar y no como un incordio.
• Ofrezca servicios de asesoramiento en el uso y mantenimiento de sus productos, si por sus características estos lo requieren
• Ofrezca servicios de asesoramiento para la instalación, o bien servicios de instalación si el producto lo requiere.
• Los servicios de reparación deben ser rápidos y de calidad.

¡Recuerde que conseguir un cliente nuevo siempre será más caro que mantener a un cliente satisfecho!

LA IMPORTANCIA DE UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE

¿Es importante ofrecer un buen servicio al cliente? Claro que sí. El servicio al cliente es importante porque puede hacer la diferencia en tu negocio. Puede ser la razón por la cual un cliente se incline hacia ti, o hacia tus competidores.

Los peores errores que cometen los encargados de atender al cliente van en línea con la mala educación y falta de respeto hacia ellos, ya sea por ser groseros, demasiado tajantes o impacientes a la hora de solucionar el problema. Por otro lado, también en ocasiones las personas de atención al cliente no están capacitados para ofrecer una respuesta útil al consumidor, y que, además de no dar una respuesta satisfactoria, aprovechan la ocasión para intentar venderles algo más.
 Por eso cada vez es más importante para las empresas que sus clientes tengan una buena experiencia de marca para conseguir su fidelidad. Los clientes ya no sólo necesitan que el producto se adecúe a sus necesidades, sino que también necesitan que sean las propias marcas las que se preocupen por ellos. Tienen que tener la certeza que van a ayudarles en aquello que necesiten. Y en este sentido, la atención al cliente juega un papel muy importante.